Система анкетування та оцінки якості SOLT Quality Assessment System
Підвищення якості товарів та послуг – ключове бізнес-завдання підприємства. Необхідні нефінансові інструменти та критерії, проте об'єктивні, чітко сформульовані та підраховані.
Застосовувані загальноприйняті заходи щодо оцінки якості наданих послуг по закінченню процесу обслуговування або на виході, які часто застосовуються в рітейлі, малоінформативні, недостатні і не коректно відображають картину того, що відбувається. Декілька таких прикладів допоможуть Вам зрозуміти проблеми:
Розберемо приклад супермаркету та популярного місця анкетування – прикасове розміщення планшета системи інтерактивного опитування. Отримано “негативну оцінку”, а що за нею приховано?
Може бути клієнт незадоволений брудом у м'ясному відділі або відстояв у великій черзі на оплату, немає улюблених цукерок, не було візка і довелося нести все в руках, образив касир, брудний туалет, не працює банкомат, поганий запах, немає місця на парковці, не свіжі продукти? Над чим, питається, працювати керівництву?
Відвідування магазину - це рутина та думка про необхідність відкликання з'являється лише у разі виникнення яскравих емоційних реакцій. І тут дуже складно оцінити за п'ятибальною шкалою, наскільки вам у нас сподобалося чи ні. Реакція «Так» чи «Ні», середні відповіді, «Нормально», «Задовільно», і т.п., треба розуміти як важко відповісти і намагатися не застосовувати, сенсу в цьому немає ніякого, залишаємо тільки 1 нейтральну відповідь для дотримання законів жанру та демократичних процедур.
Як правило, впровадження систем оцінки якості обслуговування клієнтів доручають підрозділам, які надалі їх не експлуатують. Відпрацьовується список питань, що цікавлять, проводиться анкетування, отримують відповіді і система перестає використовуватися.
Кнопки оцінки якості обслуговування вирішують ще одне важливе завдання - демонструє, дає зрозуміти клієнту, що вам важлива його думка. А несерйозне ставлення до системи оцінки повідомляє вашому клієнту зворотне.
То що ми пропонуємо?
Ми пропонуємо використовувати систему інтерактивного голосування в довільних місцях по всій торговій площі, біля візків і кошиків, на парковці, біля туалету, біля торгових вітрин і рядів і звичайно ж, поряд з касою, до моменту оплати клієнт зрозуміє контекст і відзначить саме роботу касира .
Як це виглядає? Стильні та компактні пульти, на яких написані різні питання: «Закінчилися кошики», «Довга черга» «Немає на місці продавця», «Довго чекав», і т.д. До того ж, Ви створите цілий пул питань, на дошці куточка споживача, пов'язаних із спільною роботою магазину і нарешті він почне виправдовувати займане місце. Не турбуйтеся про батареї, їх термін роботи великий, швидше за все, 1 раз на два роки, ви просто проведете планову заміну елементів живлення, не чекаючи повної розрядки.
Пульт оцінки якості обслуговування перетвориться на своєрідну систему сигналізації, систему обліку проблем, що виникають.
У нас є інструменти для публічної демонстрації результатів, клієнти будуть бачити Вашу чесність та відкритість, адже результат їхньої оцінки буде миттєво.
Для певних подій, може бути підключений пейджер співробітника, який негайно з'явиться на місце виклику - наприклад “Немає продавця на місці
При накопиченні критичної маси негативних відгуків передбачено систему оповіщення керівництва на будь-який месенджер.
Сервер статистики - програми, що збирають, консолідують та зберігають інформацію, розміщені повністю у Вашій IT інфраструктурі, інформація не виходить за межі компанії. В епоху SAAS це дорогого варте.
