Система анкетирования и оценки качества SOLT Quality Assessment System
Повышение качества товаров и услуг - ключевая бизнес-задача предприятия. Необходимы нефинансовые инструменты и критерии, тем не менее объективные, четко сформулированные и подсчитанные.
Применяемые общепринятые мероприятия по оценке качества предоставленных услуг по окончанию процесса обслуживания или на выходе, часто применяемые в ритейле, малоинформативны, недостаточны и не корректно отображают картину происходящего. Несколько следующих примеров помогут Вам понять проблемы:
Разберем пример супермаркета и популярного места анкетирования - прикассовое размещение планшета системы интерактивного опроса. Получена “негативная оценка”, а что за ней скрыто?
Может быть клиент недоволен грязью в мясном отделе или отстоял в большой очереди на оплату, нет любимых конфет, не было тележки и пришлось нести все в руках, обидел кассир, грязный туалет, не работает банкомат, плохой запах, нет места на парковке, не свежие продукты? Над чем, спрашивается, работать руководству?
Посещение магазина - это рутина и мысль о необходимости отзыва появляется только в случае возникновения ярких эмоциональных реакций. И тут очень сложно оценить по пятибалльной шкале насколько вам у нас понравилось или нет. Реакция «Да» либо «Нет», средние ответы, «Нормально» , «Удовлетворительно», и т.п., нужно понимать как затрудняюсь ответить и стараться не применять, смысла в этом нет никакого, оставляем только 1 нейтральный ответ для соблюдения законов жанра и демократических процедур.
Как правило, внедрение систем оценки качества обслуживания клиентов поручают подразделениям которые в дальнейшем их не эксплуатируют. Отрабатывается список интересующих вопросов, проводится анкетирование, получают ответы и система перестает использоваться.
Кнопки оценки качества обслуживания решают еще одну важную задачу - демонстрирует, дает понять клиенту, что вам важно его мнение. А несерьезное отношение к системе оценки, сообщает вашему клиенту обратное.
Так что мы предлагаем?
Мы предлагаем, использовать систему интерактивного голосования в произвольных местах по всей торговой площади, возле тележек и корзин, на парковке, у туалета, около торговых витрин и рядов и конечно же, рядом с кассой, к моменту оплаты клиент поймет контекст и отметит именно работу кассира.
Как это выглядит. Стильные и компактные пульты, на которых написаны различные вопросы: «Закончились корзины», «Длинная очередь» «Нет на месте продавца» , «Долго ждал», и т.д. К тому же, Вы создадите целый пул вопросов, на доске уголка потребителя, связанных с общей работой магазина и наконец-то, он начнет оправдывать занимаемое место. Не беспокойтесь о батарейках, их срок работы большой, скорее раз всего, 1 раз в два года, вы просто проведете плановую замену элементов питания не дожидаясь полной разрядки.
Пульт оценки качества обслуживания превратится в своеобразную систему сигнализации, систему учета возникающих проблем.
У нас есть инструменты для публичной демонстрации результатов, клиенты будут видеть Вашу честность и открытость, ведь результат их оценки будет виден мгновенно.
Для определенных событий, может быть подключен пейджер сотрудника, который незамедлительно явится в место вызова - например “Нет продавца на месте
При накоплении критической массы негативных отзывов предусмотрена система оповещения руководства на любой мессенджер.
Сервер статистики - приложения, собирающие, консолидирующие и хранящие информацию, размещены полностью в Вашей IT инфраструктуре, информация не выходит за пределы компании. В эпоху SAAS это дорогого стоит.
